Historia de un fallido servicio al cliente

Acto 1
Siendo yo una cliente enamorada de mi banco y sus servicios, muy contenta de utilizar una app móvil ligera y funcional -aunque con algunos detalles-, un día me topé con la triste noticia de que la actualización de la app pesaba tres veces más que la aplicación original.
Después de borrar algunas otras aplicaciones de mi celular para poder descargar la nueva versión, resultó que simplemente no podía acceder al servicio, pues no reconocía mis credenciales de autenticación (las mismas que venía usando desde hace más de un año).
Hice varias llamadas infructuosas a la línea de atención a clientes que terminaron en otra visita, por demás inútil, en la sucursal bancaria, donde no tenían idea de por qué no podía usar la app y terminaron por sugerir que cambiara de modelo de celular para poder usar su aplicación. Decidí eliminar la app de mi teléfono y quedarme solamente con la banca en línea.
Cabe mencionar que en las llamadas a la línea de soporte me indicaban que mi número celular no estaba vinculado a mi cuenta, siendo que yo tenía instalada la app móvil y además recibía notificaciones a mi celular después de cada compra o cargo que se hacía a mi cuenta.
Claramente no existía una unificación de la información entre bases de datos de servicios distintos... 

Acto 2
Casi al mismo tiempo que el incidente de la aplicación móvil, el banco liberó una nueva versión de su sitio web y al hacerlo, de un día para otro yo ya no podía entrar a mi banca en línea, pues el nuevo sistema no reconocía mis credenciales de acceso, mismas que había utilizado sin problemas el día anterior, y que venía utilizando desde hacía más de 4 años sin incidentes.
Desde la línea de atención telefónica me indicaron que entrara usando una opción medio oculta, que me daba la posibilidad de entrar "usando mi banca en línea anterior". 
El problema se solucionó pero sabía que sería temporal. Tarde o temprano, ese acceso alterno sería eliminado...

Acto 3
El temido día llegó el 12 de agosto. Igual que con las actualizaciones de sistema anterior, de un día para otro me quedé sin poder acceder a mi banca en línea. El acceso que yo usaba fue descontinuado y el nuevo sistema no reconoció mis credenciales.
Es como si uno trabajara en un edificio durante años, un día lo remodelan y resulta que el nuevo sistema de acceso no reconoce los gafetes viejitos, entonces le piden a la gente que use otra puerta para entrar al edificio. A desgano, la gente lo hace. Finalmente tienen acceso a las instalaciones que es lo que importa. Un día, sin embargo, se topan con que la puerta está cerrada y un aviso pegado en la puerta les indica que deben acceder ahora por la entrada principal, pero al llegar ahí, el sistema no reconoce sus gafetes y se les niega el acceso una y otra vez, como si no pertenecieran a dicha institución, como si nunca hubieran trabajado ahí. Algunos oficiales se acercan y les dicen que tal vez están usando mal el gafete, que lo están colocando al revés, que vayan a la oficina de Recursos Humanos a que les cambien el gafete. Pero nada. Aún con todo y gafete nuevo, no consiguen entrar al edificio.
Algo así me pasó. Llamada tras llamada a la línea de atención telefónica, los operadores me trataban como si la culpa fuera mía, como si yo hubiera olvidado mi contraseña o la estuviera escribiendo mal. Me dijeron que debía resetearla, cosa que hice, pero ni así conseguí entrar.
La solución, me dijeron, era ir a la sucursal a que dieran de baja mi usuario y me asignaran uno nuevo... Adiós a los beneficios de la movilidad y las transferencias electrónicas, bienvenido el retroceso y las visitas a la sucursal, como antaño.
Nuevamente, me queda claro que tienen un fuerte problema de integración de información entre sus bases de datos.

Acto 4
La sucursal cercana a la casa donde ahora vivo simplemente no pudo resolver mi problema. Me indicaron que tenía que asistir a mi sucursal de origen (que ahora me queda a una hora de distancia, sin tráfico). Osea, ¿no se supone que la información debería estar centralizada para que puedan acceder a ella desde cualquier sucursal? ¿Tanta actualización de sus sistemas y su sitio web para que resulte que tengo que recorrer 20 kilómetros para que me atiendan en la sucursal donde abrí mi cuenta por un tema de cambio de usuario?
Como sea, no me quedó de otra. Fui a la sucursal de origen donde resultó que para cambiar mi usuario y contraseña, tenían que dar de baja por completo mi servicio de banca en línea -perdiendo todas mis configuraciones, cuentas dadas de alta, etc. Y al volver a darlo de alta, me cobraron $250 por el nuevo token (les recuerdo que ya no uso la app móvil), cosa que me molestó pues el problema de accesos no fue mi culpa, sino del banco. Pero necesitaba acceder a mi banca en línea y no me quedó de otra que aceptar. Se me indicó que revisara mi correo electrónico para confirmar la clave de acceso que me enviaron y terminar el proceso de registro. En cuanto regresé a mi casa hice lo que me indicó el correo, sincronicé mi nuevo token, creé una nueva contraseña y recibí una confirmación de que ya podía acceder a mi banca en línea.
Emocionada, procedí a intentarlo, solo para darme cuenta de que tan pronto tecleo mi usuario y contraseña el sistema me arroja nuevamente que mis datos de acceso son incorrectos...
Frustrada, intenté lo que no quería hacer. Borré todo el caché, todas las contraseñas de mis navegadores, reinicié la computadora, intenté acceder desde un navegador que nunca uso para la banca electrónica tratando de garantizar que realmente se realizara un acceso limpio, desde ceros, con nuevas credenciales... todo en vano. Nuevamente me apareció el mensaje de que mis datos de acceso son incorrectos.
Y para quienes estén pensando que es algo del token físico, que debería usar el del celular, déjenme pararlos en seco: el proceso me frena al colocar el usuario y luego la contraseña, ni siquiera me solicita el código del token. Simplemente no hay esa opción.
Así llegó el último día de mes y yo con la urgencia de realizar pagos. No me quedó de otra que regresar algunos años en el tiempo y sacar dinero de los cajeros para luego depositarlo en ventanilla.

Acto 5
Frustrada, enojada y estresada traté de aprovechar la opción de realizar transferencias y pagar mi tarjeta de crédito desde el cajero ATM. Pero ¡oh, sorpresa! Resulta que hay un límite para la cantidad que se puede transferir, así que si uno tiene que pagar, por ejemplo, una renta mayor de $4,500 pesos, olvídenlo, no pueden hacerlo desde el cajero.
Tampoco pude pagar más de $4,500 a la tarjeta de crédito. Yo tengo ya la costumbre de usar la tarjeta para todas mis compras y liquidarla a fin de mes. Pero eso es algo que nomás no puedo hacer desde el ATM.
Intenté luego sacar dinero para realizar otros pagos que tenía que hacer, pero el cajero ya no me permitió sacar la cantidad que necesitaba. Vamos, no pude sacar ni tres mil pesos.
No me quedó más que formarme en ventanilla para sacar dinero y pagar mi tarjeta ahí mismo.
Cabe mencionar que los cajeros ATM tampoco permiten realizar transferencias o pago de tarjetas si no tiene papelito para entregar el comprobante de la transacción.
Una experiencia verdaderamente frustrante en una era en la que la gente depende de la tecnología para evitar las visitas a la sucursal.
Pero en mi caso, mi banco me ha llevado en retroceso, desde realizar casi todas mis operaciones en la app móvil a tener que acudir a la ventanilla para sacar dinero y luego tener que realizar pagos y depósitos en otros establecimientos porque simplemente no puedo hacer transferencias electrónicas.

El nombre del banco es Banorte. Y estoy segura que muchos clientes comparten experiencias similares.
Estoy harta, se me acabó la paciencia y la tolerancia. Simplemente no hubo una atención adecuada, por ninguno de los canales se resolvieron mis problemas y, al contrario, me complicaron la vida llevándome de regreso a los tiempos en los que todo se resolvía físicamente en las sucursales.
Te odio Banorte. Felicidades, hoy perdiste un cliente. (Publicado originalmente el 31 de agosto en mi muro de Facebook.)

Epílogo
El 11 de septiembre intenté descargar la app móvil en un nuevo celular que recién me compré. Fui a la sucursal cercana y una señorita muy amable me explicó que no tenía sentido activar la app móvil, pues para ello tendría que dar de baja mi servicio en línea y dar de alta el servicio vía la aplicación. Y, para dar de baja el servicio, tengo que ir a mi sucursal de origen...
Revisando el sistema, ella se percató de que el token no se activó correctamente (a pesar de que yo había recibido un mail de confirmación de activación de la banca por internet), por lo que procedió a activarlo en ese momento. Sin embargo, cuando intentamos acceder a mi cuenta, con la contraseña recién configurada en el sistema, nuevamente salió el mensaje de error.
La señorita me sugirió tratar de acceder desde el sitio web en mi celular. Al intentarlo, primero me topé con que acceder al sitio web de Banorte usando Chrome en Android es hiper lento. Finalmente opté por usar el navegador simple de mi celular, desde donde pude abrir la página, solo para encontrar que la versión web para los dispositivos móviles no permite el acceso a banca en línea. La opción simplemente no existe. Solo aparece una ventana instando al usuario a descargar la app móvil.

En este momento ya no me quedan más que dos últimos cartuchos:

1.- Llamar a Banortel para ver, una vez más, si hay algo que puedan hacer para permitirme el acceso a mi servicio de banca en línea, recién re-contratado el 30 de agosto. (Tendré que tomar todo un frasco de Pasiflora antes de llamar, para no reaccionar irritada cuando me traten como estúpida por no poder entrar a mi banca en línea por que sus sistemas no reconocen mis credenciales...)
2.- Si lo anterior no funciona, no tiene caso conservar el servicio de banca en línea. Tendré que ir a darlo de baja a la sucursal donde vivía antes. Y como último recurso, después de eso, descargar la app móvil y activar el servicio, a ver si al menos puedo tener visibilidad de mis gastos en mi cuenta corriente y la tarjeta de crédito.

Honestamente, mi decisión está tomada. Ya estoy evaluando opciones en otros bancos. No puedo quedarme con un banco que no me ofrece un servicio positivo por ningún canal (salvo la honrosa excepción de la señorita Anayeli, de la sucursal Zona Azul). Pero mientras tenga dinero en mi cuenta y una tarjeta de crédito Banorte, me interesa por lo menos tener acceso a un servicio en línea que me permita visualizar mis gastos y el saldo en mis cuentas.

Qué triste, Banorte. Qué decepcionante. Nomás no hallé el canal ni la solución a mi problema. Y estoy segura de que, como yo, hay muchos más...

Actualización. 26 de septiembre. Siete llamadas a Banortel intentando hablar con un agente de servicio al cliente. En cada llamada, el sistema se desconectó después de que tecleé mi número de cuenta o el número de mi plástico. Eso sí, me daba el mensaje "Gracias por preferir Banorte" justo antes de colgar la llamada. Así nomás. Hasta parece mentada de madre, neta. Simplemente no hubo forma de enlazar la llamada con un operador, intenté con varias opciones pero siempre pide teclear el número de cliente o plástico, y una vez que lo hacía me salía ese mensaje y me colgaba.

Neto, gracias Banorte por no poder resolver las necesidades de tus clientes. Como diría mi mamá: "en vista del éxito no obtenido" no me queda más que ir a la sucursal para cancelar definitivamente el servicio de banorte en línea y ver si, como última y definitiva carta, es posible activar la app en el celular. No hay de otra :(